어느 초밥집 가게 이야기가 있었습니다. 그 초밥집 사장님은 손님을 이기고 싶어하고싶었습니다. 당당하게 좋은 재료와 최선의 서비스로 손님의 기를 죽이고 손님 위에 우뚝 서야 당당한 사장이 될 것 이라고 마음을 항상 가지던 초밥집 사장님은. 이른 새벽부터 수산 시장에 나가 오늘 쓸 식재료를 구입을 했습니다. 피곤하고 힘든 이지만 자존심이 강한 사장님은 손님에게 좋은 재료로 맛있는 음식을 대접해 잘난척하는 손님들의 입을 콱 틀어막고 싶어 했습니다.

어느 점심시간 영업 때였다. 초밥을 주문해서 한 점 먹고 난 어떤 남자 손님이 재료가 신선하지 않다는 이유로 행패를 부리고 심지어 욕까지하는 사태가 발생하여 경찰까지 오는 소동이 일어났습니다. 그날 다른 손님도 식사중이시다가 도중 모두 나가버렸습니다. 경찰을 불렀지만 그 자리에서도 옥신각신하다가 결국 그 사람이 자리를 뜨며 상황이 정리되었고 초밥집 사장님은 기분이 상할대로 상한 나는 그날 저녁 장사도 일찍 접었습니다.

사장님은 그런 상황을 참아 넘기지 못해 그 손님의 행동은 사장님의 자존심을 무너뜨리는 일이었고, 손님을 밟고 일어서서 당당하게 서겠다는 나의 계획에 반한 행동이었기 때문에 그렇게 해야 손님을 이기는 것이라고 생각했습니다. 손님을 이겨야 우리 식당이 진정한 맛집으로 설 수 있다는 이상한 괴론을 가지고 있었습니다. 이후 그 진상의 악성 댓글로 한동안 힘들었고. 사장님에게는 반성의 시간을 강제적으로 가질 수 밖에 없었습니다. 그러면서 든 생각이 바로 ‘손님을 이길 수는 없다.’는 것을 알게되었는데요.

만약 똑같은 상황이 다시 생긴다면 어떻게 해야 할까요? 정중히 무엇을 원하는지 물어보면서 상황을 조용히 처리하려고 노력해야합니다. 아님 결국 손님을 이기는 방법은 대화를 통해 필요를 해결해주는 것인데요 그래야 식당도 살아남을 수 있게됩니다. 진정으로 손님을 이기기 위해서는 손님이 먼저 이기도록 해야 한다는 것을 안 것이죠.

그렇다면 손님이 이긴다는 것은 무슨 말일까여? 간단히 말해 손님이 우리 식당에 방문했을 때 그 식당에서 손님이 지불한 것보다 무엇이든 더 가져갔다는 느낌을 받게 해야 한다는 것입니다. 어떻게 해야 손님이 이겼다고 느끼게 생각할까요?

첫째, 지불한 금액보다 훨씬 좋은 상품력을 갖춘다.

상품력은 모든 마케팅의 근간입니다. 그것이 없다면 어떤 마케팅도 통하지 않는다.

둘째, 내가 만족하는 것이 아닌 손님이 만족할 방법을 찾는다.

장사 안 되는 식당을 가보면 주인이 하고 싶은 것 투성이다. 손님이 먹고 싶은 것과 보고 싶은 것을 해야 한다.

셋째, 절대 남들과 똑같이 이익을 남긴다는 생각을 하지 말아라.

남기는 것은 손님이 줄을 설 때 생각해라. 그때 생각해도 늦지 않다.

그것이 맛이 되었든, 그 음식의 양이 되었든, 분위기가 너무 맘에 들어 음식값이 아깝지 않았든. 손님이 지불한 것보다 뭔가를 더 얻었다는 생각을 심어주는 것이다. 자신이 이겼다고 생각한 손님은 또 다시 주인 몰래 금액 이외의 뭔가를 갖고 싶어 다시 그 식당을 방문할 것이다. 그렇게 되면 그 식당은 자신만 그런 생각을 하고 있다고 착각하는 손님들로 꽉 찰 것이다. 그 식당은 손님이 이긴 것 같지만 결국 손님을 이긴 식당이 된다.

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