1.불만처리. 문제해결의 포인트

평소 교육을 잘 하고 있는 점포나 시스템구축수준이 높은 매장에서도 불만사항은 생기기 마련입니다.

피크시간에 고객이 집중되고 특히나 고객이 음주하는 경우, 작은것이 원인이 되어 생각지도 못한 문제가

불만으로 발전하는 경우가 있습니다.

일단!! 일어난 문제나 불만에 대해 "얼마나 신속히 대응하고 문제의 확대를 막느냐"는

전 직원의 역량에 따라 달라집니다.

2.Staff,P/T 교육과 불만처리

보통 직원/아르바이트는 손님에게 불만이 발생했을 때,

그것이 스스로 해결해야 할 문제인지 아닌지 판단할 수 없는 경우가 많습니다.

또한 배테랑 파트/아르바이트 중에서는 정의감이 강하거나 점포에 대한 애착이 강하기 때문에

분만처리 판단을 잘못 내리는 사람도 있습니다.

예를 들면 요리 맛에 대한 손님이 불만을 표시했을 때 자기 재량으로.

<우리 점포의 맛은 이것이 특징이지 문제가 아닙니다>라고 말하기 쉽습니다.

따라서 점주는 [불만처리의 기본적 대응]의 흐름에 따라서 해결할 수 있도록 조직화하여

교육해야 합니다.

중요한 것은 점장이나 점장대행자에게 모든 불만에 대한 보고를 가능한 한

빨리 하게 하는 것입니다.

불만처리는 응급처리가 결정타임, 시간이 경과하면 할수록 복잡해져 커다란 문제로 발전하기

마련입니다.

3.책임자의 기초 훈련

책임자란 점주 혹은 점장 부재시 대행자(주임,매니저)까지 포함됩니다.

불만처리의 기본은 자신이 점포의 대표

= 회사의 대표로서 도전하고자 하는 마음이 중요합니다.

고객의 입장에서 판단하고 성의를 가지고 신속하게 대응해야합니다.

아무리 성의가 있어도 태도나 표정과 말로 표현되지 않으면 아무런 소용이 없습니다.

어떤 순간이라도 자연스럽게 대응할 수 있도록 [책임자의 불만처리 기본용어]를

평소부터 장면을 상상하며 감정을 넣어 연습할 것.

책임자는 불만으로 나타나기 전에 알아차려야 합니다.

모든 불만은 손님의 얼굴과 표정에 나타나기 마련입니다.

때문에 항상 고객의 표정을 확인하고 만족하고 있는가를 체크하면 됩니다.

점내에서 홀 직원이 손님을 대할 때,

평소와 다른 태도로 서비스하고 있다면 앞으로 슬그머니 가서 확인해야 합니다.

피크시간대에는 계속 점내를 순회하며 각 테이블의 손님들 상태,

서비스 스테이션에서의 전표와 음식의 흐름 등을 확인하는 것을 습관화해야 합니다.