사람은 감정적인 동물이다. 만일 비슷한 조건의 샵이 두 군데 있다면 한 번 더 밝게 웃어주고 따뜻한 말이라도 한 마디 더 건넨 곳으로 가게 되어 있다.

고객서비스와 친절이 필수요소로 자리잡은 이 때 당신에게 필요한 고객서비스 노하우를 전한다.

 고객서비스는 모든 사업에 없어서는 안될 중요한 부분이다. 특히 샵에서는 시설이나 트리트먼트 기술도 중요하지만 고객서비스가 매출을 좌우한다. 아무리 시설이나 트리트먼트 기술이 뛰어나다고 해도 직원들이 친절하지 않다면 고객들은 발길을 끊을 것이다.

 그렇다면 고객을 사로잡을 수 있는 친절 서비스는 어떤 것들이 있을까? 고객의 기대이상으로 업무를 수행하기 위해서는 다섯 가지 열쇠가 있다. 
  
  첫 번째, 고객과 친해져야 한다.
  고객이 누구인지 그들이 왜 샵을 찾는지 생각해보고 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것을

  파악하라. 
  두 번째, 고객이 기대하는 바가 무엇인지 물어보아야 한다.
  그들이 원하는 것 중에 직원들이 하지 못하고 있는 것은 무엇인지 생각해보라.
  세 번째, 고객에게 그들의 권리에 대해 말해주어라.
  직원들이 고객의 편에서 일하고 있다는 것을 느끼게 하는 것이 중요하다. 
  네 번째, 고객의 기대에 맞추어 생활하라.
  고객의 기대를 충족시키기 위해 고객과 했던 약속은 그대로 지켜라.
  다섯 번째, 일관성을 유지하라.
  불가능한 일을 고객에게 약속하지 말고, 서비스에 대해서는 일관성을 유지하라. 

  고객은 모든 직원들과 상담할 때마다 항상 똑 같은 경험을 할 수 있는지 알고 싶어 한다. 한 사람의 고객은 다른 고객이나 잠재적 고객에게 영향을 미친다. 각 고객의 영향력은 다양하나 평균적으로 한 사람의 의견은 7명 내지 15명의 사람들에게 영향을 미친다고 한다. 외향적이고 개방적인 성격 때문에 수많은 사람들과 만나는 고객은 더 많은 사람들에게 영향을 줄 수 있다. 고객의 영향은 호의적이거나 객관적이지 않은 경우가 많다. 따라서 고객을 행복하게 만드는 것이 아주 중요하다. 

  기존의 연구에서는 새로운 고객을 끌어들이려면 기존 고객을 유지하는 것보다 다섯 배의 비용이 든다는 것을 보여주고 있다. 마케팅 전문가들은 오래 전부터 구전광고의 효과를 인식하고 있었다. 이는 결국 고객의 영향력과 그 범위에 대한 것이다. 우리는 고객이 긍정적 경험을 다른 사람과 나눌 수 있도록 해야 한다. 이렇게 함으로써 고객에게 우리가 얼마나 감사하고 있는지를 보여줄 수 있고 새로운 고객에게도 긍정적인 기대를 갖도록 만들 수 있다. 

  행복한 고객은 새로운 고객을 끌어들인다. 가능하다면 언제라도 고객을 개별적이고 특별한 존재로 취급하라. 고객의 시간과 형편 그리고 우선순위를 존중해야 한다. 시간을 내어 감사하다는 말을 빠뜨리지 말고 더 원하는 것이 없는지 물어보도록 하라. 가끔씩은 스스로가 고객이 원하는 대로 잘 하고 있는지 확인할 필요가 있으며, 고객의 피드백은 샵에 대한 고객의 인식을 나타내는 것이다. 물론 고객의 부정적인 경험을 지워버릴 수 는 없다. 다만 우리가 할 수 있는 것은 우리의 행동을 통하여 고객의 인식이 부정확했다는 것을 보여주는 것이다.

   “새로운 고객을 끌어들이는 데는 불과 10분도 채 걸리지 않지만, 한번 떠난 고객을 되찾는 데에는 10년이 걸린다.” 는 말을 기억하자. 미국의 한 패스트푸드 레스토랑은 차를 탄 채 주문하는 운전자들을 위해 창구 옆에 표지판을 세워두었다. 그 표지판에는 이런 말이 적혀있었다. “다른 곳에서 식사를 하실 수 있음에도 불구하고 저희를 선택해주셨군요, 정말 감사합니다.” 자, 무엇이 느껴지는가? 바로 이런 마음가짐이야 말로 고객 만족을 끌어낼 수 있는 마인드인 것 이다. 

  러시아의 대문호 톨스토이가 주머니를 뒤져보았지만 갖고 있는 돈이 하나도 없었다. “형제여, 정말 미안하지만 지금은 가진 돈이 없구려. 내게 돈이 있었다면 기쁜 마음으로 나누어 드렸을 텐데.” 라고 톨스토이가 미안해하며 말하자 거지가 환하게 웃으며 이렇게 말했다. “선생님, 당신은 돈 보다 더 귀한 것을 주셨습니다. 저를 형제라고 불러주셔서 정말 감사합니다.” 이 일화에서 우리는 베푸는 사람과 받는 사람이 친절이라고 생각하는 것이 차이가 있음을 알 수 있다. 고객들이 친절을 느끼는 것은 우리가 간과하며 지나쳤던, 의외로 아주 사소한 것일지도 모른다는 사실을 잊지 말자.