가장 작은 경쟁력
성공을 여는 열쇠
‘디테일’

지난 2004년 <디테일의 힘>을 발간해 세계적인 CEO, 학자, 리더들로부터 주목을 받은 왕중추 베이징대학교 부설 디테일경영연구소 소장은 “기업의 성패는 디테일로 결정된다”고 했다. 프레드 터너 전 맥도날드 회장도 “우리가 성공할 수 있었던 것은 경쟁업체 경영진의 디테일에 대한 세심한 배려가 부족했기 때문”이라고 했으며, 휴렛패커드 창업자인 데이비드 패커드 역시 “작은 일이 큰 일을 이루게 하고 디테일이 완벽을 가능케 한다”고 했다.
무조건 열심히만 일하면 됐던 20세기를 지나 우리는 필요한 일을 열심히 하고 여기에 플러스알파가 더해져야 하는 무한경쟁의 21세기를 살고 있다. 이 시대에 필요한 플러스알파는 바로 초심으로 돌아가기, 즉 기본과 디테일에 충실해야 한다는 것이다. 가장 작은 경쟁력 디테일이야말로 그 어떤 강력한 마케팅 전략보다 강한 힘을 발휘할 수 있다. 바야흐로 디테일이 기업의 성패를 좌우하는 시대다.
특별취재팀



무한경쟁시대, 작은 감동에서 경쟁력을 찾는다

외식 시장 뿐 아니라 나라 전체가 불경기 때문에 어렵다고 야단이다. 이런 때일수록 기본과 디테일에 충실해야 살아남을 수 있다. 이미 경쟁은 치열할 대로 치열해졌고 외부 환경 역시 악재에 악재를 거듭하고 있는 시기이기 때문이다. 내실과 기본기가 탄탄하게 갖춰져 있고, 작은 주춧돌 하나부터 차곡차곡 쌓아가야 큰 탑을 이룰 수 있는 것이다.
특히 대충주의, 적당주의, 주먹구구가 만연한 우리 외식업계에서는 더할 나위 없이 중요한 요소가 바로 디테일이라 할 수 있다. ‘작은 차이가 명품을 만든다’는 광고 카피처럼 디테일의 힘은 작지만 강력하다. 동일한 업종, 비슷한 메뉴라 해도 2% 남다른 독창성과 소비자들의 니즈를 충족시킬 수 있는 디테일한 경쟁력을 갖춰야 살아남을 수 있다.


세계적 기업이 보여준 디테일의 힘
최고의 CEO이자 기획의 신(神)으로 불리는 스티브 잡스(Steven Paul Jobs)는 ‘극도의 디테일을 추구하라’고 했다. 실제로 그는 아주 세세한 부분까지 꼼꼼하게 챙기는 완벽주의자로 알려져 있다. 그는 매킨토시를 개발할 때 보이지 않는 컴퓨터 내부의 메인 보드까지 일일이 체크, 내부가 가장 깔끔하고 아름다운 컴퓨터를 만들었다. 스티브 잡스는 이 때 “위대한 목수는 아무도 보지 않는다 해서 장롱 뒷면에 형편없는 나무를 쓰지 않는다”고 말했다.
외식업 표준화의 정석으로 통하는 맥도날드의 경우 햄버거를 만드는 규칙을 비롯해 종업원이 지켜야할 행동까지 매우 상세하게 정해 매뉴얼을 만들었다. 맥도날드의 매뉴얼은 560페이지에 달하는 디테일한 규정으로 꽉 차 있다.
매뉴얼은 △빵 두께는 17㎜, 고기 두께는 10㎜로 한다 △총 두께는 인간이 가장 편안하게 느끼는 44㎜로 한다 △음료수 빨대 두께는 4㎜로 하는데 이는 아기에게 모유를 먹이는 어머니의 젖꼭지 크기다 △원재료를 만들 때 반드시 위생장갑을 착용하되 고기 패티를 다룰 경우 파란 위생장갑을 끼며, 채소나 빵을 조리할 때는 투명한 위생장갑을 사용한다 등과 같이 상세한 규정까지 정해져 있다.
세계적인 명차 브랜드 아우디는 냄새를 관리하는 후각 팀을 별도로 구성해 자동차를 구성하는 500여 개의 부품을 일일이 코로 냄새를 맡으며 확인하고 렉서스 역시 청각 팀을 두고 자동차 문이 닫히는 가장 좋은 소리를 찾아냄으로써 세계 최고의 자동차 회사가 되었다.
얼핏 사소해 보이는 것들이지만 이러한 부분까지 세세히 신경을 쓰는 디테일의 힘이 이들 기업을 어려운 상황 속에서도 흔들리지 않는 세계적인 기업으로 거듭나게 한 점은 놓치지 말아야 할 포인트다.

작은 차이가 만든 큰 차이
주점이나 횟집에서는 대개 ‘스키다시’로 불리는 기본 메뉴가 나온다. 고객 중에는 그 기본 메뉴 중 하나가 맘에 들어 해당 업소만을 찾는 사람도 있다. 자동차 등 어떤 물건을 구입할 때 맘에 드는 특이한 옵션 한 가지 때문에 선택하는 사람들이 많은 것도 사실이다. 이것이 바로 ‘디테일의 힘’이다.
왕중추 디테일경영연구소 소장은 그의 저서 <디테일의 힘>에서 KFC와 룽화지를 비교하며 디테일의 힘을 보여줬다. 중국에 KFC가 도입되고 붐을 타자 프라이드치킨을 메인으로 한 체인 룽화지가 탄생, 저렴한 가격과 현지화된 메뉴로 큰 호응을 얻었다. 2년 만에 300명의 직원을 거느리고 24개 도시에 체인점을 내면서 승승장구하는 듯했다. 하지만 이후 시간이 갈수록 KFC와의 격차는 오히려 더 벌어졌고 결국 룽화지는 문을 닫았다.
룽화지가 KFC와의 경합에서 패배한 원인을 두고 여러 가지 해석과 견해가 제시됐지만, 왕중추는 디테일한 부분에서 뒤지기 때문이라고 생각했다. 현대사회는 패스트푸드점에 공장화와 규모화, 표준화, 그리고 선진화된 관리를 통한 프랜차이즈 시스템을 요구했다. 바로 KFC가 이런 요구에 부응하여 탄생한 산물이었다. 왕중추는 “제품의 품질과 구성만으로는 경쟁력을 판단할 수 없다. 경쟁력을 결정짓는 데 관리라는 요소가 중대하게 작용하기 때문이다. 또한 관리 부문의 경쟁력은 디테일한 부분에서 그대로 나타난다”고 강조하고 있다.

직원감동이 고객감동으로, 최고의 기업으로
소비자보다 더 가까운, 그래서 간과하기 쉬운 직원, 즉 내부고객에 대한 관심과 관리 역시 놓치기 쉬운 디테일이다. 그간 ‘내 사람이다’라는 생각에 간과해온 경우가 많기 때문. 내부고객에 눈을 돌리는 작은 배려는 큰 결과로 돌아온다. 이 섬세함 속에 내재된 기회는 안정적인 성공을 위한 핵심 열쇠라 할 수 있다.
일본 최고의 중소기업 미라이공업은 연매출 2500억원, 경상이익률 15% 이상을 올리고 있는 일본의 전기설비 제조업체다. 전기설비 업계의 최고라 불리는 마쓰시타전기를 누르고 동종업계 1위를 달성했으며, 평균연봉이 일본의 웬만한 대기업을 웃돈다. 눈에 띄는 미라이공업의 경영은 직원 복지 혜택이다. 모든 직원 세 달에 한 번씩 열흘짜리 휴가 사용, 5년에 한 번씩 전 직원 세계여행, 육아휴직은 3년, 정년퇴직은 70세, 잔업이나 휴일 근무 없음, 연말연시 최고 19일의 휴가, 정리해고 절대 없음 등이 미라이공업을 표현하는 수식어들이다.
설립자인 야마다 유키오 사장은 미라이공업의 성공비결로 직원 감동을 꼽았다. 감동받은 직원만이 고객을 감동시킬 수 있다는 것. 정년 감축, 비정규직 고용 등의 방편으로 직원들의 몸을 움직이게 할 수는 있지만, 진정으로 마음을 움직이게 하려면 직원들이 스스로 행복하게 일할 수 있는 분위기를 만드는 것이 중요하다는 생각이다. 야마다 유키오 사장은 “어떻게 하면 직원들이 더 감동받을 수 있을까”라는 다른 기업들이 쉽게 놓치고 있는 작은 생각을 실천에 옮긴 것이다.

작지만 강한 서비스는 고객의 입장에서 출발한다
이웃나라 일본의 외식산업에서는 세심한 배려 서비스를 쉽게 찾아볼 수 있다. 소형 점포와 1인 고객이 많아 자리 뒤에 옷걸이를 마련, 외투와 가방을 걸 수 있게 한 점이나 계산대 아래에도 가방을 올려둘 수 있는 선반공간을 구성한 점 등이 대표적인 사례다.
최근 중앙일보에서는 일본 디즈니랜드 아르바이트 직원들의 사례가 보도됐다. 평소 재해방지 교육을 철저히 받은 아르바이트 직원들은 대형지진이 나자 고객들의 안전을 위해 힘을 모았다. 매장에 있던 인형, 쿠션을 끌어모아 고객들에게 나눠주는가 하면, 박스를 뜯어 비를 피할 수 있게 했다. 우는 아이들을 달래기 위해 마술 공연을 펼치고 초콜릿, 과자 등을 꺼내 무료로 나눠줬다.
특히 전기가 꺼진 어둠 속에서 다른 건물로 이동해야 하는 순간 수많은 아르바이트 직원들이 손전등을 들고 질서정연하게 이동로를 만들어 고객들이 무사히 자리를 옮길 수 있게 했다. 이는 “현장에서는 매뉴얼대로 하지 말고 고객의 입장에서 대처하라. 나머지는 회사에서 책임진다”는 일본 디즈니랜드의 세심한 배려 서비스에 기초한다. 이런 디테일 교육 및 서비스를 바탕으로 일본 디즈니랜드는 서비스 경쟁력 부문에서 매년 1위를 놓치지 않고 있다.
중국의 고급 레스토랑에서도 고객들을 위한 작은 배려가 이어지고 있다. 주방에서 음식을 만드는 사람과 홀이나 룸까지 옮기는 직원, 테이블로 서빙하는 직원이 서로 다르다. 다양한 오염원을 줄이기 위해서다. 또 화장실에서 손을 씻으면 페이퍼타올을 준비해 건네주는 전담직원도 있다. 물론 중국의 경우 저렴한 인건비를 통한 직무의 세분화가 가능하다는 전제가 필요하지만 서비스의 필요성에 따라 이뤄진 조치라는 점에서는 주목할 만하다.

우리 외식업계도 작은 감동 위한 노력 이어져
우리나라에서도 고객의 다양한 요구사항을 반영해 작은 감동을 주기 위한 노력이 이어지고 있다. 물론 이는 해외의 굵직한 외식 브랜드들이 국내에 들어와 선보인 서비스에서 기인한 것이 대부분이다. 햄버거 브랜드 버거킹에서는 메뉴를 주문할 때 고객들이 채소, 소스 등을 원하는 대로 가감할 수 있도록 했다. 또 패밀리레스토랑 TGIF는 업계 최초로 퍼피독 서비스를 도입해 신선한 바람을 불러일으키기도 했다.
이에 힘입어 국내 외식업계에도 다양한 디테일 서비스가 이뤄지고 있다. 대부분의 업계에서는 이제 신메뉴를 준비하면서 고객의 다양한 의견을 수렴하는 것을 기본으로 여기고 있으며, 카페나 패밀리레스토랑 뿐만 아니라 일반 외식업소에서도 단순히 음식을 파는 공간을 넘어 커뮤니케이션과 소통을 위한 공간으로 거듭나고 있다. 특히 소비의 주체로 떠오른 젊은 여성층을 위한 여성용품 제공(무릎담요, 머리끈 등) 서비스도 곳곳에서 도입한 상태다.
맥도날드, 롯데리아 등은 어린아이들과 동행하는 가족들을 위해 매장에 어린이 놀이시설을 구비하고 있고, 어느 주점의 화장실에서는 작은 향수병까지 만나볼 수 있다. 카페 뿐만 아니라 주점, 한식집에서도 앞다퉈 무선랜을 설치, 고객들에게 편의를 제공하고 있다. 요즘 젊은 세대들의 트렌드를 반영해 베니건스, 치르치르 등은 메뉴판을 아이패드로 제작해 선보이고 있는 등 다채로운 서비스가 이어지고 있다.
우리 외식업계의 세심한 배려 마케팅을 메뉴, 매장, 서비스 부문으로 나눠 살펴봤다.


※디테일을 위한 노력
디테일한 사고방식과 행동은 하루아침에 만들어지는 것이 아니다. 평소 끊임없이 스스로를 단련하는 노력이 필요하다. 첫째, 자기 위주의 사고를 버려라. 자기 위주의 생각은 자칫 아집이나 독선에 빠져 상황을 제대로 파악하기 쉽지 않다. 좀 더 유연한 자세로 타인의 입장에서 이해하고 접근한다면 자신이 달성하고자 하는 목표를 위해 필요한 구체적인 아이디어가 떠오를 수밖에 없다. 둘째, 사소한 것을 소중히 여겨라. 평소 사소하게 지나치는 것들에 세심한 관심을 가질 수 있어야 한다. 모든 것은 사소한 일에서 출발하기 때문이다. 씨앗이 하늘을 찌르는 큰 나무가 되는 것처럼 성공도 실패도 처음은 조그만 일에서부터 시작된다.
-명품 인생을 만드는 더 룰(The Rule)


※해외 레스토랑의 디테일 사례
·소지품 바구니, 계산대 받침대 고객편의 높여
일본의 사이제리아에서는 여성고객들이 가방이나 소지품을 둘 마땅한 장소가 없다는 점에 주목, 기존 시설을 교체하지 않고 플라스틱 바구니를 제공해 소지품을 담아 둘 수 있도록 했다. 누구나 할 수 있는 사소한 부분이지만 이것을 시행하느냐, 하지 않느냐는 큰 차이가 있음을 보여주는 사례다.
또 일본의 모든 식당 카운터에는 고객들을 위해 작은 가방 받침대를 부착한 것을 볼 수 있다. 여성들의 경우 가방에서 지갑을 꺼내 계산하는 과정에서 가방을 계속 들고 있어야 하는 수고로움이 있는데, 작은 받침대 하나가 이를 해소시켜줄 뿐만 아니라 고객들이 계산을 하는 데에도 심리적으로 안정감과 편안함을 제공한다.

·주방 직원들을 위한 앞치마, 수건, 개인컵 비치
주방은 위생 및 청결이 무엇보다 우선시 되어야 한다. 많은 레스토랑들이 식재료에 대한 위생과 안전에는 관심을 기울이고 있지만 주방 직원들의 복장이나 위생에는 소홀한 경향이 많다.
청결과는 거리가 멀 것 같았던 중국의 레스토랑 주방의 변화는 놀랍다. 중국은 철저하게 주방의 위생등급제를 실시해 업소 입구에 부착을 해놓고 있다. 따라서 웬만한 규모의 중국 레스토랑 주방은 한국 식당의 주방보다 위생과 청결이 잘 되어 있는 곳도 많다. 한 사례로 주방 복도 한쪽 벽면에 주방 직원의 이름을 붙여놓은 후 각자의 이름 아래 앞치마와 개인 수건을 비치해 놓아 언제든지 더러워진 복장을 교체할 수 있도록 했다. 또한 개인용 컵을 비치해 놓고 고객용과 분리해 사용하도록 했다.

·안경닦이 및 핸드폰 포관 지퍼백 제공
중국의 한 샤브샤브전문점에서는 테이블 위에 개인이 사용할 수 있는 안경수건과 핸드폰을 보관할 수 있는 지퍼백을 비치하고 있다.
주방에서 모든 조리가 끝나 음식이 제공되는 여느 외식업소와는 달리 샤브샤브의 경우 테이블에서 직접 조리해야 하기 때문에 안경에 김이 서리는 등 고객 불편함을 해소하기 위한 작은 배려다.
또한 휴대폰을 보관할 수 있도록 지퍼백을 제공해 사소하지만 고객을 배려하는 마음을 엿볼 수 있다.




PART 1 메뉴
메뉴 구성도 고객 맞춤형 시대

외식업의 기본은 역시 메뉴다. 맛있는 음식, 건강한 음식이야말로 업소를 다시 찾게 만드는 가장 직접적인 요인이 된다. 그러나 메뉴 역시 이제는 단순히 맛있기만 해서는 소비자들에게 큰 메리트를 주지 못한다. 음식만 맛있으면 대박집이 되고, 거리나 비용을 막론하고 단골이 되는 시대는 이미 지났다.


메뉴에도 디테일이 필요하다. 소비자들의 입맛이 까다로워지고 다양해짐에 따라 이제는 ‘주는 대로 먹어야 하는’ 시대에서 ‘소비자들이 원하는 대로 메뉴를 다변화해야 하는’ 시대가 됐다. 업종을 불문하고 외식업계에서는 저마다 ‘고객 맞춤형 메뉴’를 내걸고 차별화를 꾀하고 있다. 가장 일반적인 맞춤형 메뉴는 소스 조절을 통한 것이라 할 수 있다. 매운 맛의 강도를 조절할 수 있도록 함으로써 다양한 고객의 입맛을 충족시키는 전략이다.
나아가 요즘에는 밥의 양을 마음대로 선택할 수 있도록 하고, 커피의 원두까지 취향대로 고를 수 있는 디테일이 나타나고 있다. 커리 전문점 코코이찌방야에서는 고객들이 g수에 따라 밥의 양을 정할 수 있고 압구정볶는커피에서는 커피 종류에 앞서 원두를 고르는 선택권까지 부여해 차별화했다. 최근 BBQ치킨은 내맘대로 골라 먹는 1000가지 치킨이라는 새로운 메뉴 시스템을 선보였다. 토핑과 소스, 치킨을 다양화해 선택의 폭을 무한대로 확장한 것이다.
메뉴에 대한 세심한 관심은 특히 주점 프랜차이즈 시장에서 눈에 띄게 나타나고 있다. 단순히 안주의 개념을 넘어 호텔급 요리로 업그레이드됐고, 유기농 식재를 활용한 건강식 요리안주를 지속적으로 선보이고 있다. 수십 가지의 요리안주를 구비하고 고객들의 까다로운 입맛을 충족시키고 있으며, 식사와 음주를 한번에 즐길 수 있는 공간으로 탈바꿈하고 있다. 최근에는 싱글족들의 방문이 증가하고 있어 1인 고객들을 위한 맞춤형 메뉴도 인기다. 고기구이나 샤브샤브 등 일반적으로 2인 이상의 고객을 대상으로 하는 외식업소들도 1인 메뉴를 구성하는가 하면, 아예 1인분씩 개인 트레이에 담아 음식을 제공하는 곳들도 점차 늘어나고 있는 추세다.


▶불고기브라더스 - 버거 채소와 소스 취향대로 골라 드세요
「불고기브라더스」가 최근 선보인 신메뉴 ‘수제버거’에도 디테일 전략이 숨어있다. 햄버거는 모두 똑같다는 인식을 탈피, 다양한 고객의 입맛과 취향을 배려하는 서비스를 시행한 것이다.
불고기브라더스에서는 고객이 원하는 정도의 굽기로 패티를 구워주는 것은 물론 취향대로 직접 만들어먹을 수 있도록 채소와 소스 등을 따로 세팅해준다. 완성된 음식을 제공하는 것과 비교해 부가 재료를 따로 준비해야 하는 것 때문에 조금 부담스러울 수도 있지만 고객의 입장에서는 반가운 소식이 아닐 수 없다.
일반적으로 버거류는 빠르게 먹을 수 있다는 긍정적인 인식이 있던 반면, 획일화된 조리법으로 취향대로 골라 먹을 수 없다는 한계가 있었던 것이 사실이다. 하지만 불고기브라더스에서는 패티의 굽기 정도와 속에 들어가는 채소의 종류, 소스까지 직접 선택해 만들어 먹을 수 있어 고객들에게 디테일한 메뉴 서비스를 제공한다.
·고객의 입맛대로 만들어 먹을 수 있도록 따로 재료 세팅
·획일적인 버거의 맛에 질린 사람들에게 어필할 수 있는 요소


▶비결 - 요리안주 구성을 내맘대로
지난 4월 서울 강남 뱅뱅사거리에 문을 연 해산물 요리주점 「비결」은 고객의 취향대로 골라 먹을 수 있는 대표 메뉴 ‘삼탕’과 ‘이탕’으로 관심을 얻고 있다. 주요 메뉴 중 세 가지 또는 두 가지를 고객이 선택할 수 있도록 선택권을 넘긴 것. 이곳을 찾은 고객들은 탕, 볶음 등 원하는 메뉴를 골라 세트 메뉴를 구성, 다양한 입맛을 충족시킬 수 있다.
삼탕은 오징어오돌뼈볶음, 오징어초무침, 꼼장어볶음, 낙지볶음, 통골뱅이찜, 오뎅탕, 북어계란탕 중 세 가지를 선택할 수 있고, 이탕은 해물떡볶이, 참치두부김치, 찹쌀탕수육, 해물누룽지탕 중 두 가지를 선택할 수 있다. 비결에서는 메뉴 특화를 위해 명칭, 디자인에 대한 특허를 출원한 상태다. 삼탕과 이탕은 비결에서만 만날 수 있다는 메뉴의 디테일을 강조한 것.
이밖에 가리비구이, 키조개구이, 해물모둠 안주요리의 경우 고체연료를 이용해 테이블에서 불을 붙여 준다. 오랫동안 요리를 따뜻하게 즐길 수 있도록 한 배려다.
한편 비결에서는 매장 곳곳에서 고객을 배려한 디테일 요소를 찾아볼 수 있다. 테이블마다 조명을 조절할 수 있도록 3단 조명 시스템을 설치하는가 하면, 해산물 회 요리를 위한 냉각접시를 도입하고, 깔끔한 디자인의 원목 의자에는 가방 및 옷을 보관할 수 있는 보관함을 숨겨 뒀다.
·대표메뉴를 세트로 구성, 고객에게 메뉴 선택권 부여
·일부 메뉴의 경우 테이블에서 불을 붙여 보온 효과와 시각적 재미 선사


▶하나샤부정 - 혼자서도 샤브샤브 먹어요
커다란 냄비에 함께 숟가락을 담그는 한국인의 정서는 간혹 ‘1인 고객’을 배척하는 형태로 나타나기도 한다. 그중에서도 샤브샤브는 대표적인 다수를 위한 메뉴에 속한다. 1인을 위한 메뉴가 예전에 비해 많아졌다고는 하지만, 특히 강한 화력으로 테이블에서 바로 끓여먹는 음식의 경우 1인을 위한 배려는 비교적 야박한 편에 속한다. 삼성동에 위치한 「하나샤부정」은 17년 전통의 맛 집으로 혼자서도 먹을 수 있는 1인용 화덕이 마련되어 있어 1인을 위한 디테일한 배려가 돋보이는 곳이다.
샤브샤브는 쇠고기와 돼지고기 2종류로 신선한 육류와 무한리필 해주는 채소는 고객의 만족도를 한층 높여준다. 자리에 앉음과 동시에 이미 끓여진 육수를 제공, 기다리는 시간 없이 바로 먹을 수 있는 것도 혼자 온 손님들에게는 장점이다.
·샤브샤브를 혼자서도 즐길 수 있는 1인용 메뉴제공
·채소 무한리필로 고객서비스 만점


▶코코이찌방야 - 원하는 만큼만 드세요
우리나라에서 음식점을 방문했을 때 가장 미덕으로 알려진 것이 바로 남녀노소를 불문하고 푸짐하게 퍼주는 밥의 양이다. 하지만 남성과 여성, 그리고 개개인의 차이에 따라 섭취하는 식사량은 다를 수밖에 없다. 「코코이찌방야」는 밥의 양을 본인이 원하는 만큼 정할 수 있도록 해 업계의 신선한 바람을 몰고 오고 있다. 특히 단순히 ‘많이 주세요, 적게 주세요’가 아닌, 200g부터 100g 단위로 밥을 양을 정할 수 있도록 해 편리함을 더했다. 이 g에 따라서 가격도 조절해 더욱 합리적이다. 많은 양을 먹지 않는 여성들은 200g에서 300g을 선택해 남김없이 먹고, 적은 밥의 양만큼 비용도 덜 내는 식이다.
밥의 양을 선택 할 수 있는 것은 사소하지만 고객과 매장의
입장에서 모두다 합리적인 디테일 경영이라 할만하다.
·원하는 만큼의 밥의 양을 정하고 가격을 책정해 합리적인 방식
·잔반을 줄일 수 있어 매장 입장에서도 OK!


▶송담추어탕 - 1%의 고객도 놓치지 않기 위한 신메뉴 디테일 전략
「송담추어탕」은 기본 메뉴인 추어탕 외에 추어돈가스, 초록추어만두, 추어국시 등 기발하고 다양한 메뉴를 개발, 타 업체와의 차별화를 이루고 있다. 기존 추어탕 식당들이 단일 메뉴로 한정된 고객층을 상대하던 것과 비교해 볼 때 송담추어탕은 자칫 소홀할 수 있는 아이들의 입맛까지 겨냥, 디테일한 메뉴 개발로 다양한 고객층을 확보하고 있는 것이다. 특히 눈길을 끄는 메뉴는 추어돈가스인데, 어른들과 함께 오는 아이들이 추어탕을 낯설어하는 경우가 많아 ‘어떻게 하면 아이들도 거부감 없이 미꾸라지 요리를 잘 먹을 수 있을까’를 고민하던 박민철 대표가 직접 개발한 메뉴다. 아이들의 마음을 잡기 위해 처음 선보인 추어돈가스는 이제 남녀노소 모두 즐겨 찾는 송담추어탕의 대표 메뉴가 되었다. 돼지고기 안심에 미꾸라지를 갈아 넣어 만든 추어돈가스 덕분에 각종 맛집 관련 방송과 신문, 잡지 등에도 소개되어 송담추어탕이 전국적으로 알려지는 계기가 되기도 했다.
·고정관념 탈피, 놓치기 쉬운 어린이층을 위한 디테일한 메뉴 관리로 다양한 고객층 확보
·기발한 아이디어 메뉴로 브랜드 이미지 제고에 도움


▶벤또랑 - 도시락도 배불리 먹어요
수제 도시락 전문 브랜드 「벤또랑」의 메뉴는 정해진 용기에 정량의 밥과 각종 찬이 나오는 도시락이다. 이 도시락은 배합초가 가미된 갓 지은 고슬고슬한 밥 위에 갖은 절임류 반찬이나 튀김류 등이 얹어져 원형의 목기에 담아 선보인다.
자극적이지 않으면서도 담백하고 정갈한 맛으로 인기를 끌고 있지만, 원형의 식기에 밥과 반찬이 함께 나오는 형식이라 아무래도 남성고객들을 기준으로 양이 다소 적은 편. 벤또랑은 양이 조금 적을 수 있는 고객들을 배려해 조미밥을 무한리필로 제공하고 있다.
밥 위에 간단한 절임류 찬, 장국도 함께 무한리필이다. 밥이 다소 부족하다고 느껴지면 당당히 밥을 추가하면 된다. 공기밥 한 그릇도 별도비용을 내고 추가해야 하는 삭막한(?) 요즘, 보기드문 고객 서비스다. 벤또랑의 각각의 메뉴에는 칼로리가 표시돼 있으며, 메뉴별 특성을 적어놔 고객들이 자신의 취향에 맞는 도시락을 고를 수 있도록 한 것도 고객편의 부분이라 할만하다.
·도시락의 조미밥과 절임류 반찬 무한리필
·메뉴별 칼로리 표시, 메뉴별 특성도 알기 쉽게 설명


▶압구정 볶는 커피 - 커피, 원두까지 골라먹는다
바리스타 못지 않은 미각과 경험으로 원두의 생산지까지 구별해 마시는 커피마니아들도 적지 않지만, 아직도 대중적인 커피전문점에서 ‘아메리카노’를 시켰을 때 원두에 따라 다른 형태의 두 가지 맛을 즐길 수 있는 경우는 많지 않다.
「압구정 볶는 커피」에서는 아메리카노 주문 시 ‘단테 타입’과 ‘비코 타입’ 둘 중 하나를 고를 수 있다. 각각의 타입은 신맛, 쓴맛, 무게감 등을 고객들이 쉽게 알 수 있도록 강도를 표시했으며 ‘단테 - 묵직한 바디감’, ‘비코 - 부드러운 밸런스’ 등의 표현으로도 커피 맛을 구별 할 수 있게 했다.
커피도 원두에 따라 그 맛이 다양한 것은 점차 커피공화국이 되어가고 있는 한국시장에서도 익히 알려진 사실. 아메리카노의 맛을 미리 알고 먹을 수 있도록 정보를 제공, 고객을 배려하는 디테일이 압구정 볶는 커피가 고객들에게 사랑받고 있는 이유다.

·원두 타입을 선택에 고객의 취향을 배려하는 디테일