최근 기업 경영에서는 ‘미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)’이란 마케팅 기법이 주목을 받고 있다. 기업이 고용한 사람 즉 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)’가 해당 매장 직원들 몰래 그 회사의 상품을 구입하면서 판매원의 소양, 접객 및 서비스 수준 그리고 판매 전략이나 전술 등을 파악하고 평가하는 마케팅 리서치의 한 방법을 말한다. 이른바 암행 쇼핑을 통해서 고객 만족도 조사를 실시함으로써 기업 경영 전략을 점검하는 한 방법이라고 할 수 있다.





'미스터리 쇼핑' 기법의 음식점 경영 활용


음식점 경영에서도 미스터리 쇼핑 기법은 얼마든지 응용해 볼만한 일이다. 매출 부진을 겪고 있는 음식점 경영자들과 인터뷰를 하다 보면 몇 가지 공통점을 발견할 수 있다. 그 중 하나가 자기 음식점에 대한 고객들의 만족도가 상당히 높다고 인식하는 경우가 많다는 사실이다.



어떻게 만족도가 높은지를 자신하느냐고 반문해보면 카운터에서 계산을 하면서 고객들의 반응을 체크한다고 답변하는 주인들이 많다. 하지만 한국적인 고객의 입장에서 판단해보면 주인이 카운터에서 음식값을 계산하면서 ‘음식 맛있게 드셨습니까?’라는 물음에 ‘아니오’라고 대답하는 고객들은 많지 않다.



설령 맘에 들지 않는 구석이 있다 하더라도 주인 앞에서만큼은 ‘아, 예~’ 정도로 의례적인 답변에 그치는 경우가 대부분이다. 이러한 고객들의 의례적인 답변에 주인들은 자기 음식점의 만족도가 높다고 착각하는 경우가 있다. 하지만 음식점 밖에서 해당 음식점을 이용한 고객들을 대상으로 출구조사 즉, 고객 만족도 조사를 해보면 고객들의 답변은 확연히 달라짐을 확인할 수 있다.

음식점 경영자 입장에서는 전문 미스터리 쇼핑 컨설팅을 의뢰하지 않더라도 스스로 고객만족도 조사를 정기적으로 실시하는 것은 무엇보다도 중요한 일이 아닐 수 없다. 우리 음식점이 제대로 고객들에게 인식되고 있는지, 이용 고객들의 만족도 수준은 어느 정도인지, 이용해 보지 않은 고객들은 왜 우리 음식점을 방문하지 않는지에 대한 정확한 해답을 찾을 수 있는 일이 다름 아닌 ‘고객 만족도 조사’라고 할 수 있다.





'고객 만족도 조사' 방법과 유의점


그렇다면 어떤 방법으로 고객 만족도 조사를 하는 것이 좋을까? 물론 전문 컨설팅업체에 의뢰해서 객관적인 문제점과 대안을 찾는 것도 한 방법이다. 하지만 음식점 경영자 스스로도 얼마든지 고객 만족도 조사를 해볼 수 있다.



간단한 방법을 소개하자면 고객 만족도 조사는 내부적인 직원을 통해서 조사를 하는 방법도 있지만 조사의 진실성을 위해서는 외부 인원 즉 객관적인 조사원을 내세우는 것이 중요하다. 대학생 아르바이트를 채용해서 조사하는 것도 한 방법이다. 이때 주의해야 할 점은 조사원에 대한 사전 교육이 있어야 한다. 교육을 통해서 인터뷰 문항을 정리하고, 소비자 대상 인터뷰 방법까지 코칭할 필요가 있다.



인터뷰 문항에는 해당 상권 내 경쟁업소의 만족도는 물론 해당 음식점의 만족도를 체크하는 문항을 설정해야 한다. 예컨대 맛에 대한 만족도, 가격 만족도, 서비스 만족도, 분위기에 대한 만족도, 주인에 대한 만족도, 직원에 대한 만족도, 기타 서비스 만족도를 일일이 체크해 나가야 한다.



또한 한 번도 해당 음식점을 이용하지 않은 고객을 대상으로는 왜 방문하지 않는지에 대한 인터뷰도 필요하다.


고객만족도 조사는 기업경영에서만 필요한 일은 아니다. 아무리 작은 음식점을 운영한다고 하더라도 우리 음식점이 현재 고객들에게 어떻게 인식되고 있는지를 경영자 입장에서 인식하고 파악하는 일은 무엇보다 중요한 일이다. 이를 통해 내가 운영하는 음식점이 해당 상권에서 어느 정도의 포지션인지, 고객들의 만족사항과 불만사항은 무엇인지를 파악함으로써 음식점 경영에 대한 전략과 전술을 세팅할 수 있기 때문이다.

마지막으로 소비자 만족도 조사를 실시할 때 몇 가지 유의할 점이 있다.



먼저 조사 방법론에 대한 문제이다. 온라인 설문과 오프라인 설문, 인터뷰 조사 방법과 설문지 조사 방법이 있다. 가장 좋은 방법이라면 숙련된 조사원에 의한 오프라인 인터뷰 조사 방법일 수 있다. 인터뷰 조사는 질문과 동시에 5초 이내에 나오는 답변이 가장 객관적인 답변이기도 하다.



두 번째, 소비자 만족도 조사는 정기적으로 실시해야 한다는 점이다. 최소한 분기별로 한 번 정도는 소비자 만족도 조사를 실시함으로써 음식점 운영의 효율성을 높여야 한다. 음식점 경영의 모든 문제점과 대안은 바로 고객에게서 찾을 수 있다. 소비자 조사는 고객의 목소리를 객관적으로 청취할 수 있는 중요한 소통경로인 셈이다.

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