성공음식점으로 가는 지름길 직원에게 맘껏 투자하라
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| 대박음식점 성공법칙 3 인력관리 및 서비스 성공음식점으로 가는 지름길 직원에게 맘껏 투자하라! 외식업에 종사하는 사람들에게 흔히 들을 수 있는 불평 중에 한 가지가 사람 관리 힘들다는 말이다. 특히 음식점 사장들은 너 나 없이 백이면 백, 대부분 이런 말을 한다. 인테리어와 메뉴는 그래도 정해진 어느 범주 안에서 진행할 때가 많고 번뜩이는 아이디어와 철저한 준비, 노력이 합쳐지면 수준 이상은 한다는 소리는 듣는다. 그러나 사람은 어떠한가. ‘열길 물속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다’는 속담처럼 감히 예측할 수 없는 것이 사람의 마음이다. 직원은 내부고객이라는 말이 있듯 직원을 감동시킬 수 있는 음식점이야말로 고객을 감동시킬 수 있는 것이 아닐까. 인재가 곧 매출이다! 직원 능력개발 프로젝트 아직 뿌리 깊은 서비스업에 대한 경시 풍조 외식시장이 빠르게 변화하고 있다. 전문 서비스 인력이 각광을 받고 ‘스타 셰프’라는 호칭의 전문 조리인 또한 크게 이슈가 되고 있다. 이뿐만 아니다. 요즘에는 아예 전 국가적인 차원에서 ‘한식’의 세계화를 주창하고 있어 외식과 관련된 다양한 이곳저곳이 들썩거린다. 이처럼 외식에 대한 관심이 높아질 대로 높아진 요즘, 실용학문 쪽으로 눈을 돌린 대학에서 또한 외식관련학과 개설이 늘기 시작하는 등 최근 몇 년간 눈부신 외적 성장을 이룩하고 있는 것이 사실이다. 그러나 이렇게 화려한 겉모습은 큰 외식시장에 있어 극히 일부분에 지나지 않는다. 외식관련 학과를 졸업한 전공자들이 쏟아져 나오고 있지만 정작 꿈을 가지고 있는 이들이 실제 외식업소에서 설 자리는 그리 많지 않다. 일부 대기업을 제외하고는 개인 업소는 물론이고 대부분의 프랜차이즈 기업들 또한 근무환경이나 조건 면에서 열악한 것은 예나 지금이나 변함이 없기 때문. 이러한 조직에 들어간다고 해도 비전을 찾지 못하는 직장에서 오래 버틸 이유가 없다. 이렇게 이곳저곳을 전전하다 보면 제대로 된 커리어 하나 만들 수 없는 것이 이들의 현실이다. 외식시장, 질적 변화의 키워드는 직원이다 이렇게 외형적으로는 큰 성장을 거듭하고 있지만 이와 반대로 실제 이 시장을 만들어나가고 있는 외식업 종사자들은 이러한 질적 성장이 잘 와닿지 않는다. 최저 임금수준에 하루 종일 서서 일하는 시간이 많아 노동의 강도가 센 외식업 종사자들에게는 자신이 하는 일이 전문직이라는 생각보다는 잠시 돈을 벌기 위해 머물러 있는 곳이라는 인식이 더욱 강한 것이 사실. 또한 다른 업종에 비해 비교적 쉬운 취업 때문인지 어디든 다시 들어갈 수 있다는 생각에 이직률도 높은 편이다. 최근 경영자들은 인건비 상승으로 더욱 직원관리가 힘들어졌다고 하지만, 장기근속자들 대부분이 돈에 의해 좌지우지 되지 않고 돈을 넘어선 그 매장 만의 ‘무엇’이 있었기 때문에 이직을 생각하지 않고 한 곳에서 오래 일할 수 있었다고 하는 사례가 많았다. 사람마다 지닌 성향 차이도 있을 수 있지만 그것보다 더 중요한 것은 스스로 자신의 일에 대해 어느 정도의 가치평가를 하느냐다. 장기근속한 직원의 경우 회사에서 자신도 함께 커나갈 수 있다는 비전과 동시에 그곳에서 일을 할 수 밖에 없는 타 업소와 차별화 된 분명한 이유가 있었을 것이다. 보통 이러한 것들을 ‘동기부여’ 라고 하는데 직원이 꿈과 열정을 가지고 일할 수 있는 매장은 성공을 할 수밖에 없는 것이 진리인 듯하다. 즉흥적인 조직이 대세인 시대 각 음식점마다의 서비스 방식이 있다. 매뉴얼로 잘 정리해 만들어 놓은 곳도 있겠지만 구전으로 직원들에게 교육하는 곳 또한 있을 것이다. 대부분 외식경영자들은 직원들이 정해진 매뉴얼 대로만 완벽히 해내면 운영이 원활하게 될 것으로 생각하지만 그렇지 않은 경우도 많다. 물론 경력이 없는 신입직원의 경우에야 매뉴얼대로 일하기도 벅차겠지만 어느 정도 숙련된 직원들은 무조건 이러한 매뉴얼을 따라 대응할 필요는 없다. 정해져 있는 매뉴얼은 어떻게 보면 가장 낮은 단계의 근무수칙이다. 사람과 사람이 만나 일대일 응대하는 외식 현장에서는 언제 어떤 고객이 방문할 지 아무도 모른다. 오히려 그 상황에 맞는 능동적인 서비스가 고객을 감동으로 이끌 때가 더 많다. 고객들과 직원들이 서로 소통하는 흥미진진한 외식 현장에서는 언제 무슨 일이 어떻게 일어날 지 아무도 예상할 수 없다. 능력 있는 인재는 어떠한 상황이 찾아와도 잘 헤쳐나갈 수 있는 융통성 있는 사람이다. 처한 상황에 능동적으로 대처할 수 있는 유연한 조직내의 직원들의 발 빠른 서비스는 고객 감동으로 이어지게 되며 이는 궁극적으로 음식점의 성패를 좌우하는 중요한 키워드가 될 수 있음을 기억하자. 직원관리의 핵심은 직원·경영자 간의 신뢰구축 음식점 운영에 있어 중요한 두 가지를 꼽으라면 그것은 원재료비와 인건비일 것이다. 매년 지속적으로 상승하고 있는 식재와 인건비로 인해 어려움에 봉착해 있는 외식업체들은 상당수에 이른다. 즉, 뒤집어 말하면 두 가지 문제를 얼마나 잘 콘트롤 할 수 있느냐 하는 것이 음식점 운영에 있어서의 성공으로 이어지는 방정식이기도 하다. 장기근속자들의 경우 오랜 시간 함께 손발을 맞춰 일해 왔기 때문에 이에 상응하는 적절한 보상만 있다면 자신들 만의 노하우를 발휘, 적은 인원으로도 충분히 운영해 나갈 수 있다. 실제 경기도 하남에 있는 백숙전문점 <소나무집>의 경우 오래 일한 직원들이 주축이 되어 효율적인 업무 방법을 스스로 찾아 일할 때 적용하는데 이들은 일반 직원 두 세명 몫의 일은 거뜬히 해낸다. 여기에 파트타임 직원에 대한 관리까지 하고 있는데 이는 경영자에 대한 신뢰가 없으면 불가능한 일이다. 이러한 경우 여러 사람에게 분산되는 인건비를 소수 정예 인력에게 집중하여 보다 높은 급여를 지급한다면 오히려 일이 손에 익지 않은 저임금의 신입직원보다 훨씬 효율적인 인력 운용이 가능하다. 회사의 이익이 자신의 이익이라는 생각을 하는 순간 직원은 주인의식을 가지고 일할 수 있게 되는 것이다. 의외로 매장의 원활한 운영을 위한 답은 현장에서 찾을 수 있는 경우가 많다. 음식의 조리 과정이나 매장의 동선, 세세한 일의 효율성적인 측면을 살펴보면 경영자가 볼 수 없는, 현장에서 오랜 기간 일을 하며 몸으로 직접 느낀 직원들이 그 답을 잘 알고 있을 때가 많기 때문. 직원이 스스로 움직여 일하게 만들 수 있는 것은 경영자의 몫이다. 납득할 만한 수준의 적정한 급여의 지급, 다양한 복지정책 등의 동기부여 방법이 있지만 가장 중요한 것은 직원이 구체적인 꿈과 비전을 키울 수 있는 곳인지의 여부다. 이와 더불어 끊임없는 커뮤니케이션을 통한 직원과 경영자 간의 신뢰 구축은 성공점포를 만드는 주축이 되는 직원관리의 핵심이다. PART 1 Employment 우리 업장에 맞는 직원 채용하기 외식업에 있어 전문 인력의 수는 다른 업종에 비해 매우 드문 편이다. 외식관련 학과의 수가 늘고 있긴 하지만 이것도 불과 최근 몇 년 사이의 일. 유명 조리장들의 경우만 봐도 밑바닥부터 오랜 세월 쌓은 경력으로 인정받은 소수 인력에 불과하다. 그래서인지 외식분야 인력에 대한 사회의 인식은 그리 높이 평가받지 못하고 있는 실정이다. 근래에 조금씩 달라지고 있기는 하지만 전문성을 인정하기보다는 아무나 들어가 일할 수 있는, 심하게 말하면 허드렛일이라는 의식이 아직도 팽배한 것이 사실. 외식이 산업화 되어가는 시점에서 이제는 직원 채용은 물론이고 근무환경에 대한 경영자의 인식전환이 절실한 때다. 직원 스스로가 쉽게 들어가고 그만둘 수 있는 곳이라는 생각을 버릴 수 있도록 업장에서는 먼저 정확한 채용 기준을 가지고 직원을 고용하고 비전이 있는 근무환경 조성을 통해 일하고 싶은 직장을 만들기 위해 스스로 노력해야 할 것이다. 전주대학교 외식산업학과 최동주 교수와 (주)이원의 인사업무를 담당하고 있는 김대규 이사에게 외식에 비전을 지닌 외식인재들의 현주소와 외식업체에서 실질적으로 요구되는 외식인재에 대한 심도 있는 의견을 청취해보았다. 경영자 스스로가 자신의 경영 마인드에 대해 체크 가능한 형태로 내용을 구성, 아래의 내용을 통해 직원 채용, 그리고 이상적인 직장 만들기를 위해 앞으로 지향해야할 방향을 제시해보고자 한다. PART 2+1 MAN POWER 다 똑같은 점장은 가라! 한 매장에서 점장이 가진 역량은 매장 운영에 있어 대단히 중요한 부분을 차지한다. 프랜차이즈 매장의 경우 동일한 조건의 비슷한 역세권에 똑같은 메뉴, 인테리어라고 했을 때 점장의 마인드에 따라 그 매출 차이는 엄청나다. 이것은 왜 일까? ‘사람’이 답이다. 매뉴얼에 나와 있는 그대로 친절히 응대를 했으나 오히려 고객은 기분이 나쁠 때가 종종 있다. 융통성 있는, 사람 냄새나는 서비스가 아니기 때문이다. 요즘은 여기저기서 고객감동이라는 말을 자주 들을 수 있다. 열정을 지닌 점장은 손님이 봐도 금세 알 수 있다. 이러한 열정은 직원들에게 이어지고, 이는 그대로 고객감동으로 연결된다. PART 2+2 MAN POWER 장기근속자를 키워내는 비책 하루가 다르게 변해가는 요즘, 외식시장 또한 그 사정은 다르지 않다. 경기 불황의 영향 때문인지 최근에 들어 없어지고 생기고를 반복하는 음식점들의 주기가 더 짧아지고 있는 듯하다. 이렇게 치열한 경쟁 가운데도 꿋꿋이 자리를 지키며 장수하는 음식점들이 눈에 띄는데 이런 대박 음식점들 뒤에는 항상 오랜 세월 함께 동고동락한 직원들이 있다. 대박 음식점의 숨은 조력자인 장기근속자는 일당백의 역할로 원활한 매장 운영에 있어 빼놓을 수 없는 보석 같은 존재들. 그러나 이들이 아무런 비전 없는 직장에서 오랜 기간 자신의 시간과 열정을 투자했을 리는 만무하다. 장기근속자들을 키워내는 매장에는 분명 무언가가 있다. PART 3 EDUCATION 외식업 직원교육, 실천이 관건이다! 톡톡 튀는 개성 있는 판매방식으로 기존 야채가게의 개념을 깨고 야채가게 프랜차이즈라는 새로운 시장을 개척한 <총각네 야채가게>. 2004년 문을 연 대치 1호점을 시작으로 전국 40개 매장을 운영 중인 이곳에 그들만의 독특한 운영방식을 배우고자 각양각색의 기업들이 몰려들고 있다. 동네 채소장사에서 기업으로 성장한 핵심원동력인 ‘조직활성화’를 몸소 실천하고 있는 <총각네 야채가게>를 찾아가 보았다. |
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