손님이 싫어하는 식당서비스를 하지 마라



식당을 처음으로 가는 이유는 맛 때문이고 그 다음에 가는 이유는 서비스 때문이라는 말이 있다. 그만큼 서비스가 중요하다는 말이다.

그동안 만나본 상당수의 식당경영자들은 서비스에 관한 한 무척 어렵고 힘들다고 하소연하였다. 필자 역시 서비스를 잘 해야 한다는 당위적인 주장에는 공감하지만 실제 현장에서 어떻게 해야 하는지에 대해서는 부담이었고 쉽게 적응되지 못했다.

직원인 서버들이 제대로 서비스를 잘하지 못했을 때 야단치는 것은 쉽지만 정작 당사자들이 하는 것이라곤 그저 손님들의 요구에 쩔쩔매면서 응할 뿐이다.



서비스라는 큰 흐름에 너무 민감하게 반응할 필요는 없다고 본다. 다만 우리들이 내부적으로 고객을 접객하는 프로세스중에 해서는 안 될 규칙을 정해놓고 제대로 지키면 된다. 그러한 몇 가지 예를 들어보자.

손님이 식당안으로 들어오는데도 빤히 쳐다보면서 인사를 하지 않거나 인사를 하더라도 소리가 너무 적어 들리지 않는 모습, 직원들끼리 잡담하거나 웃거나 큰소리로 떠드는 모습, 고객을 힐끗 쳐다보거나 손가락으로 가리키면서 흉보는 듯한 행동, 하품하는 모습, 손님앞에서 짜증내거나 음식을 들여오거나 내갈 때 성의없는 태도, 손님이 부를 때 재빨리 가지않고 대답도 하지 않는 자세, 손님이 불러도 홀에 아무도 없는 모습. 등등.

고객이 식당에서 짜증을 내거나 불만을 표하는 부분들도 위와 별반 다르지 않다. 모 회사 매뉴얼에는 손님이 지적하는 내용이 있다. 잘 기억해봐야 할 부분이다.



- 테이블 벨이 몇 번이나 울려도 종업원이 대응하지 않는다.

- 주문을 몇 번이나 받는다.

- 접객태도가 나쁘다.

- 기기, 스푼 등이 떨어져 있다.

- 메뉴가 늦게 나온다.

- 음식에 이물질이 들어가 있다.

- 언어사용이 난폭하다.

- 주문이 틀렸다.

- 기기 등으로 상처를 입었다.



사람들은 친절을 경험하게 되면 고마워하고 감사해한다. 그래서 다음에 더 나은 친절을 베풀어주려고 한다. 그러나 식당에서 제공하는 서비스에 대해서는 조금 다른 견해를 가지고 있는 것처럼 보인다. 비용을 주고 사먹는 음식이니만큼 그에 따른 서비스는 당연한 것 처럼 여긴다는 점이다. 오히려 전보다 더 많은 서비스를 요구하기도 한다.

고객을 탓할 일만은 아니다. 어떻게 보면 손님을 더 많이 끌어들이기 위해 우리들 자신이 했던 과잉친절서비스의 후과일 수도 있다.



친절과 서비스는 양날의 칼이 아니다. 제공하는 입장에서는 친절이고 손님입장에서는 서비스인 것이다. 지나친 친절보다는 서비스 제공시 하지 말아야 할 규칙을 어기지 않도록 하는 것이 오히려 고객들에게 호응받는 식당이 되는 빠른 길일지도 모른다.  

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