고객 동선이란 무엇일까

일반적으로 고객 동선(動線)이란 고객이 움직이는 선, 고객의 움직임을 만드는 방향의 의미로서 고객들이 일정한 방향으로

움직이는 것을 뜻하며, 통행방향과 맞물리면서 형성된다. 따라서 매장이나 점포설계에 있어서 고객 동선은 고객의 흐름을

의도대로 조정하고 매장 전체가 고객의 시선에 쉽게 들어오도록 입체적으로 계획하도록 해야 한다.

소매 기업이나 금융서비스 기업 등 업종을 막론하고, 일반적으로 영업점의 경우 고객 동선을 고려하여 점포를 설계하려면

시각적인 아름다움 보다는 먼저 고객의 편안함을 고려해야 한다. 이는 편안함을 추구하는 것이 인간의 본능이기 때문이다.

아울러 점포의 이미지를 고려하여 인테리어, 상호, 로고, 캐릭터 등에 이르기까지 고객에게 알리려 하는 목적이 일관되게

디자인이 되어야 한다.

예를 들어 음식점의 경우는 점포를 설계할 때부터 고객이 움직이는 동선을 최우선으로 고려하여 분석하고,

출입문․카운터․주방․화장실 등의 위치를 정하고, 식탁․냉장고․정수기 등의 시설물을 배치하여야 한다는 것이다.

1) 고객 동선

- 고객의 걷는 방향, 보고 만지는 범위 등 점포 내의 행위와 심리를 예상하고 계획한다.

- 고객이 상품을 보기 쉽고 사기 쉽게 하며, 시선과 행동에 막힘이 없도록 계획한다.

   특히 입구 부분에서 전체매장이 한눈에 들어 올 수 있도록 한다.

- 고객 동선은 가능한 길게 하여 상점 내에 오래 머물도록 한다.

- 고객을 위한 통로 폭은 최소 90㎝ 정도가 바람직하다.

- 점포 내에 이르기까지 동선은 자연스러워야 한다.


2) 종업원 동선

- 종업원의 판매행위, 출납, 사무의 동선을 고려한다.

- 고객의 동선과 교차되지 않도록 하며, 가능한 짧게 하여 피로를 적게 한다.

- 고객 동선과 종업원 동선이 만나는 곳에 카운터, 진열장(쇼케이스) 등을 배치한다. 

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