어느 매장이든 고객들의 내방을 위해 신규고객을 유치하기 위한 갖은 노력으로 최선을 다하는 매장이 많다.

하지만, 언제까지 신규고객만을 위한 마케팅만 생각할 것인가?

여러가지 홍보아이템을 시도하지만 실패로 돌아가는 경우도 허다하다.

최적의 상권에 입점한 매장의 경우, 큰 홍보 없이도 손님의 발길이 이어진다.

하지만 그게 아니라면 어떤 창업자든지 매장을 만들어 가야한다.

매장을 만드는 것은 기본적인 신규고객 유치는 물론, 방문고객을 만족시켜 재방문율을 높이는 방법을 찾는점이 중요하다.

* 고객과 친구가 되어보자!!

홀서버의 주 목적은 맛있는 음식을 고객에게 전달하는 일이다.

하지만 필자가 생각하는 더 큰 목적은 맛있는 음식과 기분좋은 서비스로 인해 고객에게 만족을 드리는 것이다.

고객이 만족한다면 재방문율은 당연히 높아진다.

그렇다면 고객에게 만족을 주는 방법은 무엇일까?

장사 잘 되는 매장과 그렇지 않은 매장을 방문해 보면 확연한 차이점이 있다.

바로 홀 서버가 고객에게 얼마나 자신있고 과감한 서비스를 베푸냐는 것이다.

장사가 잘 되지 않는 매장의 공통점은 홀 서버가 사장이나 점주의 눈치를 본다는 것이다.

눈치를 보기 시작하면 고객에게 자신있는 서비스를 제공하지 못한다.

예를 들어보자.

누구나 한번쯤은 음식점이나 주점을 방문해 홀 서버에게 메뉴추천을 요구한 적이 있을 것이다.

여기서 답이 나온다.

고객이 먼저 말을 걸어온다는 점을 이용해 우리집이 전문점이든 아니든 어떤요리라도 자신있게 추천을 할 수 있는 경우와

먹어보지 않은 음식들이라 '혹시나 맛없다고 하면 어쩌지?' 라고 생각하며 우쭐하는 경우.!

물론, 교육이 잘 이루어진 매장의 경우 항상 손님에게 음식을 자신있게 추천할 수 있을 것이다.

하지만!! 절때 교육만의 문제가 아니다.

자신이 아르바이트라도 자신있게 이 매장의 주인인냥 그 자리에서 고객과의 대화를 통해 하나하나 맞춤서비스를

해주는 경우는 교육뿐만 아니라, 고객에게 전달하는 서비스에 있어서도 어느 누구도 눈치를 주지 않는다는 점이다.

어느 매장이든 홀 서버가 자신있는 고객응대를 한다면 그 매장은 분위기 또한 즐겁고 환하다.

또한 자신있는 응대와 맞춤서비스가 행해지면 고객의 마음은 이미 50%이상 홀 서버에게 오게 된다.

누구라도 "그럼 그걸로 주세요" "정말 맛있죠? 그럼 그렇게 해주세요" 라는 말로 답변을 한 경우가 있을 것이다.

몇마디로 인해 고객과의 눈이 마주치게 되고 고객의 머릿속엔 '저 홀 서버는 여기서 일을 하고 있다'는 인식이 생기게 된다.

물론 홀 서버또한 고객의 성향과 스타일, 얼굴 등을 기억하게 된다.

그 몇마디로 인해 고객과 친구가 될 수 있다는 점을 알아야 한다.

어떤 매장이든 음식이 맛있다는 광고로 장사를 한다. 정답이다. 우리매장의 음식은 맛있다.

어떤 음식이든 대표메뉴든 아니든 무조건 맛있다며 음식을 추천해 주는 일은 잘 못 된 점이 절때 아니라는 말이다.

추천음식을 고객에께 대접한 후에, 고객의 부름이 있을 것이다.

냅킨, 물, 소주1병 등등.. 홀 서버는 고객에게 추천해 준 음식이기 때문에 요구사항을 들어주면서 당연히 할 말이 생기게 된다.

"음식 맛 괜찮으시죠^^?"

물론 왠만한 고객은 맛있다는 말을 하게 된다. 실제로 음식을 맛없게 하는 매장은 없으니까..

"맛있게 드시니 제가 음료수 서비스 드립니다^^!!"

굳이 사장이나 점주에게 허락을 맡지 않아도 고객에게 알아서 서비스를 전달할 수 있는 아주 작은 서비스이다.

그 고객이 만족을 했을 경우, 매장 재방문시 홀 서버들을 보고 먼저 "안녕하세요?" 라는 인사를 하고 들어오게 된다.

그 순간부터는 고객과 나이를 불문하고 친구가 될 수 있다.

'오랜만이네요?!! 어서오세요^^'

'전에 이거 드셨는데 맛있으셨죠?^^ 오늘은 이 음식 어떠세요?'

'날씨가 많이 추워요, 추우시죠?'

'시간이 이르신데 식사는 하시고 오셨어요?'

'이른 시간인데 술 드시기 전에 제가 조그만 주먹밥이라도 서비스해 드릴께요^^ 대신 많이 드셔야 되요^^!!'

반대로 어떤 매장의 경우는 손님이 음식의 맛이나 추천이 있을 경우, 무조건 사장이나 점주가 그 고객에게 달려가 설명을 해주고

추천해 주는것을 당연하게 생각한다.

물론 더욱 정확한 설명이 고객에게 전달되겠지만 홀 서버에게 물어본 대답을 점주나 사장이 와서 답변을 한다면

고객입장에서 시간지체는 물론 오히려 부담을 안을 경우가 많다.

잘못된 방법이다. 고객맞이는 물론 주문, 컴플레인, 작별인사 등등 모든부분에서 고객과 처음부터 상황극을 만들어가는

것은 홀 서버의 몫이다. 사장과 점주만이 정확한 정보를 알고 있어야 한다는 경우, 홀 서버는 항상 고객서비스에 대해

부담을 느끼고 눈치를 보게 된다. 그 경우 고객과 친구가 되지 못할 뿐더러, 매장분위기 또한 축 늘어지게 된다.

정확한 교육을 통해 홀 서버가 고객에게 먼저 다가갈 수 있는 분위기를 조성해야 할 부분이 점장이나 사장의 역할인 것이다!!

또 한가지 예를 들자.

6명이상 단체고객이 방문했을 경우, 이런 상황극도 연출된다.

"저기요, 이렇게 많이 먹는데 뭐 서비스 하나 없나요?"

절때 일어나지 않는 일이 아니다.

우리나라 고객의 성향은 베풀면 더 큰걸 받길 원한다.

이 경우,

"아 정말 많이 드셨네요?^^ 물론 서비스 준비해 드려야지요! 제가 상황보고 괜찮은 서비스로 만족시켜드립니다!!"

의 경우와..

"어.. 저.. 제가 한번.. 물어봐야 되는데.. 지금 주방이 너무 바빠서.. 제가 물어보고 올께요.."

의 경우..

답은 나온다.

후자의 경우, 지금까지 맛있게 먹었던 음식이 고객의 머릿속에선 이미 지워지고 없다.

결정은 매장의 사장과 점장이 아닌 고객이 한다.

현재 우리나라 서비스수준이 높아짐에 따라 고객의 수준 또한 높아졌다.

서비스를 준다고 해서 모든 고객에게 서비스를 베푸는 것이 아니며, 모든 고객이 서비스를 요구하는 것도 아니다.

각 매장마다 고객에게 과감하고 자신있는 서비스를 위한 몇가지 프로모션메뉴를 준비해 두는 것은 참 좋은 방법이다.

홀 서버의 경우, 고객에게 선조치, 점장에게 후보고, 를 하는것이 당연하다.

특히 주점의 경우는 더욱 그렇다.

요즘 주점의 경우의 트렌드는 절때 보수적인 성향이 아닌 개방적이고 활발한 성향이 짙다.

과감한 서비스와 맞춤서비스를 홀 서버가 책임질 수 있는 매장은 장사가 잘 된다.

고리타분 식으로 내 직원을 믿지 못해 교육은 커녕, 단지 보이는 일만 하게 두는 사장이나 점장이 운영하는 매장은

잘 될 수가 없다. 홀 서버는 고객을 담당하는 역할을 함에 따라 어느정도 권한이 주어져야 한다는 것을 명심해야 한다.

맛있는 음식은 물론 뒷받침되어야 한다!

그 맛있는 음식을 더욱 빛내주는 과감하고 자신있는 접객서비스가 고객의 재방문율은 높인다!!.

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