머천다이징이란, 첫 번째로 어떻게 소비자의 지갑을 열어서 돈을 많이 쓰게 하고, 두 번째로 벤더(상품공급자)를 설득해서- 설득이라는 표현보다는 공갈협박이 더 맞을 듯하다- 벤더의 주머니를 털어서 자사의 이윤을 극대화 하는 것이라고 할 수 있다.



지난 호에 게재된 내용들을 다시 한번 읽어보니, 필자가 처음 직장 생활할 때 어수룩한 행동 같다는 느낌을 받게 된다. 지난 호에는 소비자를 화나게 하는 내용 일부를 정리했다. 이번 호에도 소비중심으로 이야기를 전개하기로 하겠다.


많은 소비자들이 경험했겠지만 고객이 쇼핑하러 매장을 방문했는데, 고객이 있던 말던 무관심하게 매장 내에서 큰소리로 직원들끼리 말하거나, 히히덕거리며 잡담하는 행위를 소비자들은 받아들일 수 없는 행동으로 이해한다.


특히 매장이나 업무 공간에서 음료나 껌을 마시고 십고, 또는 담배를 피우는 행동들을 고객은 이해하려고 하지 않는다. 특히 전날 마신 술 냄새와 입에서 나는 담배 냄새는 고객으로 하여금 우리 매장과의 인연을 끊게 한다. 무엇이 그리도 직원들끼리 할말이 많고, 즐거운지 심하게 장난 치고, 농담을 주고 받는 행위는 고객을 불쾌하게 만든다.


요즘 흔히 볼 수 있는 장면이다. 무전기 볼륨을 크게 하고 무엇이 그리 급한지 인상을 쓰면서 무전기를 통해 업무를 지시하고, 지시 받는 행위가 소비자로 하여금 불편한 쇼핑을 하도록 만든다. 그런 모습을 보면 ‘이어폰을 끼면 안될까?’ 하는 생각이 든다.  


사실 대형 매장에서는 잘 발생되지 않는 사항들이지만(사실 발생될 수 도 있는데, 워낙 넓어서 발견을 못했을 수도 있다) 동네 인근에 편의점, 호프집, 제과점등 모든 소음이 고객에게 노출되는 매장에서는 항상 유념하여야 할 것이 전화기를 소리 나게 놓거나, 문을 여닫는 행동, 물건을 집어 던지거나 먼지를 터는 행위 등이 고객으로 하여금 그 매장을 이해하지 못하도록 한다









고객들이 받아 들일 수 없는 직원들의 행동


언제인지 기억하기는 어렵다. 대우자동차에서 티코가 처음 출고 되었을 때 호텔에 차를 끌고 갔는데 도어 맨(Door Man)이 다가오더니 뒤 따라온 그랜져 문을 열어 주고 티코에는 전혀 관심을 보이지 않았다는 이야기를 들은 적이 있다.


같은 호텔 이용료를 내면서 경차라는 이유만으로 차별 대우를 받았다는 것은 고객으로서 기분 나쁜 일임에 틀림없다. 그럼에도 호텔이나 고급레스토랑에서는 이런 외형만으로 고객을 차별대우하는 일들이 드물지 않게 일어난다. 하지만 우리의 고객의 생김새나 옷차림을 보고 고객을 차별 대우하는 행위는 고객들이 이해할 수 없는 행위이며, 적절치 못한 것이다. 아마도 그런 대우를 받은 고객은 다시는 그 매장을 이용하고 싶지 않을 것이다.

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