질 좋은 서비스의 중요성(고객만족의 중요성)

1. 서비스에 불만을 느낀 고객은 평균 10~20명의 고객에게 나쁜 경험을 전달한다.

   • 특히 인터넷을 많이 활용하는 연령대에서는 훨씬 더 많은 고객에게 이 사실을 알린다.

2. 새로운 고객 한 명을 창출하는 데 드는 비용은 기존 고객 한 명을 유지하는 비용의 최소 5배가 든다.

3. 불만 고객의 93%가 재이용을 하지 않으며 그 불만의 사유를 알려주지 않는다.

4. 불만족 고객의 96%는 서비스 제공자에게 직접 불평하지 않으며 대신 경쟁사로 묵묵히 발길을 돌린다.

5. 제품이 동일하거나 유사한 경우의 서비스 품질이 경쟁력이다.

6. 고객 만족은 이익을 증대시키고 비용을 감축시키며 생산성을 증대시킨다.

7. 고객은 더 나은 서비스를 받기 위해 더 많은 비용을 지불한다.

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