불만고객을 응대하는 우리의 자세

사과한다.

'죄송합니다' 이 한마디는 불만고객 응대의 가장 중요한 포인트이다. '미안합니다'보다 한 단계 높은 사과의 표현인 '죄송합니다'로 사과의 마음을 표현한다.

정중히 고객의 불만을 듣는다.

고객의 말을 끊지 않도록 주의하며 잘 듣고 불만의 문제를 파악하며 숨은 요인을 찾는다. 이때 고객의 불만을 이해하고 함께 어려움을 걱정하고 있다는 인상을 심어준다. 우리가 진심으로 듣지 않는다면 고객은 더욱 강도 높게 불쾌감을 표현한다.

고객 관점의 어휘 사용으로 공감대를 형성한다.

'많이 불편하셨죠?' '기분이 많이 상하셨겠습니다' '고객님께서 상황말씀을 해주신 덕분에 저희가 보완을 할 수 있었습니다.' 등등의 말로 고객과의 대립의 상황이 아니라 문제 해결을 위한 고객의 입장에 서 있음을 느끼게 한다.

불만고객은 정면이 아닌 어깨를 나란히 마주하는 자세를 취한다.

화가 난 고객과 정면으로 대하게 되면 도전적인 인상을 줄 수 있다. 때문에 나란히 서서 자연스럽게 고객의 편에서 상황을 보겠다는 마음을 심어 준다.

천천히 침착한 목소리로 이야기 한다.

톤을 낮춘 목소리는 침착한 분위기를 만들어 고객의 마음을 누그러뜨려 준다. 천천히 이야기하는 것은 신중하게 단어를 선택함으로 실수를 적게 하게 하며 성실히 대응하는 이미지를 준다.

문제가 어려울 경우 관리자가 해결을 돕도록 한다.

다혈질의 불만 고객이 가장 많이 하는 말이 "여기 담당자 나오라고 해!" 일 것이다. 대다수의 고객은 책임자와 문제해결을 하고 싶어한다. 원칙적으로 문제는 당사자가 해결해야 하는 것이나 이런 경우에는 고객이 상사에게 불만사항을 두 번 반복하며 더욱 화나지 않도록 사전에 상사에게 고객의 불만내용을 가감 없이 객관적으로 전달하여 문제해결을 돕도록 한다.

장소를 바꾼다.

긴 시간이 요구된다는 판단이 서거나 다른 고객의 시선을 많이 집중시킬 시에는 정중히 응대하며 고객을 다른 장소로 모신다. 그 후 책임자의 사과를 받고 화를 가라앉힐 시간을 가지는 과정에서 고객은 안정을 찾을 수 있다.

대안을 강구해 드린다.

먼저 고객에게 대안을 제시할 수 있도록 한다. 고객의 요구를 다 받들지 못할 경우 실현 가능한 최선의 대안을 제시해 드린다. 이 경우에도 다시 한번 고객에게 사과의 말을 한 후 고객과 적절한 합의를 도출한다.

고객과 합의한 대안은 성실히 실천한다.

고객과의 약속은 성실히 이행한 후 이행 과정과 고객이 만족했는지에 대해 확인하는 절차가 필요하다. 그리고 향후 동일한 고객불만이 발생하지 않도록 내부적인 대책을 논의한다.

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