당연하지만 감정에 못이겨 고객에게 무심코 내뱉는 한마디가 엄청난 화를 불러올 수 있습니다.

고객을 더 화나게 하는 말한마디!!

1. 고객과 함께 흥분하기(고객 가르치기) "손님, 제가 그런 뜻으로 말씀드린건 아니잖아요"

2. 고객 의심하기 "손님 말씀이 진짜라면 우선 제가 확인을 해보고.."

3. 정당화하기(매장 내 규칙상) "저희로서도 어쩔 수 없는 부분이기 때문에"

4. 개인화하기(책임회피) "누가 처리했는지 모르겠습니다. 혹시 어떤 직원이..."

5. 고객무시(밝히기) "지금 확인해 본 결과 손님이.... 말씀하신 부분에서"

6. 사과만하기 "죄송합니다"만 되풀이

7. 고객인터뷰 "영수증은 어딨죠? 언제 어느시간때 오셨어요??"

8. 암묵적으로 거절하기 말로는 "죄송합니다.." 표정은 일그러져 있다.

9. 아무 반응도 보이지 않기 사후처리가 없다.

실제로 한명의 손님이 불만을 표시했다면 20배의 손님이 똑같은 불만을 잠재적으로 가지고 있다고 봐야 한다. 그런데 나머지 20배의 손님은 두번다시 이곳에 오지 않겠다고 결심을 한다. 미국에서도 한사람의 불만은 최종적으로 17명의 사람에게 전한다는 조사보고가 있다. 결과적으로 이 점포는 그 하나의 불만으로 인해 17명 X 20배 즉 340명의 손님을 잃게 되는 것이다. 고객 한사람의 중요함을 다시 한번 확인하자.

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