지인과 함께 2호선 라인에 위치한, 대형 식품회사에서 운영하는 S체인 레스토랑에 갔습니다.

그곳은 지역에서 괜찮은 빌딩에 입점해 있었는데, 같은 빌딩에 입점해 있는 다른 식당들보다는 조금 더 한산해보였습니다.

압구정역과 강남역 S체인 레스토랑에서 음식을 먹어보고

그 브랜드의 입점된 자리가 괜찮게 느껴졌던 제 생각으로는

오히려 한산해서 다행이다라고 생각할 정도였습니다. 맛은 비슷할테니까요~!

주문한 음식(돼지고기)이 나왔고 지인은  음식 한 점을 먹어보더니,

"돼지냄새가 나서 못 먹겠다"고 나에게 이야기했습니다..

저 역시 맛을 보았는데.. 비위가 참 좋은 저인데.. 굳이 참으면 먹을 수는 있었지만

압구정역 근처에서 체험했던 S체인 레스토랑이라면 분명히 그런 맛을 내지 않아야 할 맛이었습니다.

나의 반응에 확신을 얻은 지인은 종업원에게 이야기하였고

잠시 후 직영점 매니저라기 보다는 가맹점 주인처럼 보이는 중년의 한 남성이 테이블로 왔습니다.

주인으로 보이는 그분께서, 어떻게 이상한지 물어보았습니다.

지인 나에게 했던 똑같은 말을 주인에게도 했습니다.

주인은 맛을 보는 게 아니라 냄새를 맡아보더니..

"이건 고기를 얇게 잘라서 만드는 것인데 특별히 이상한 것은 아니에요. 하지만 바꿔 드리겠습니다"라고 친절히 말하였습니다.

그런데 문제는 지인의 반응이었습니다.

주인처럼 보이는 사람의 친절한 응대에도 불구하고 그의 행동과 말의 내용에 언짢아하였습니다.

옆에 있는 저는 정말 민망했고요.

그의 행동과 말이란 '맛을 보지도 않은 채 이상한 것은 아니에요라고 말한 것'이었습니다.

어쨌든 음식은 교체되었고 더이상 얼굴 붉힐 일 없이 식사를 마무리하였습니다.

그곳은 맛 외에도 안내나 서빙에 대해 꽤 미숙하다고 생각되었습니다.

제가 알던 S체인 레스토랑의 맛과 서비스 품질이 아니었습니다.

종업원들은 서빙할 때의 몸 위치, 서빙 방향, 문제 제기시 응대 요령 등에서 어떻게 해야 할지 모르는 것 같았습니다.

즉, 서버들은 대부분 제대로 교육받지 못한 아르바이트생일 것 같다라는 느낌이 들었죠.

식사 후 음식 값을 계산할 때도 캐셔의 역할을 하는 중년 여성분이 계셨는데,

주인으로 보이는 중년 남성의 부인인 듯하였고.. 그분의 태도도 프로답지 못했습니다.

인적구성으로 봤을 때 그곳은 아마도 보통의 매니저와 캐셔가 젊은 사람들로 구성되는 직영점이 아니라

창업시 어느 정도 자금력을 동원할 수 있었던 중년 부부가 운영하는 가맹점일 확률이 높을 것 같았습니다.

음식 맛 불만족에 대해 아무런 말도 없었고 무미건조하고 일하기 싫은 듯한 표정으로 계산만 하시는 듯 했고.....

이곳이 바뀌기 위해 개선해야 할 점은 무엇이 있을까요?

용어 정의 먼저 해보자면,

손님 : 영업점에서 상응하는 대우를 받고 비용을 지불하는 사람

고객 : 다시 오는 손님, 아직 단골은 아닌 상태

단골 : 충성고객

● 식당의 주인은 그 업태가 말해주듯 '음식의 맛'을 관리해야 하고,

이를 위해서는 직접 '맛'을 보아야 합니다.

● 처음 방문한 손님을 고객으로 만들기 위해서는, 손님이 식당의 음식에 대해 불만을 제기할 경우 

그것에 대해 변명처럼 들리는 이유를 말하기 보다는 인정처럼 들리는 이유를 말해야 합니다. 왜냐하면 중요한 건 손님을 한 번 더 방문하게 해서 그를 고객으로 만드는 것이기 때문입니다.

● 서비스는 그 자체가 식당의 목적이 아니지만, 식당의 음식 맛을 손님이 더욱 만족하도록 하기

위한 중요한 도구이므로 손님이 음식을 충분히 즐길 수 있도록

음식에 관한 정보와 음식을 맛보고 먹는 움직임에 도움을 주는 말(메뉴 정보 및 멘트)과

행동(서버의 시선 및 동선)을 제공하는 데 중점을 두어야 합니다.

● 식당의 주인은 자신의 가게가 매우 성공적으로 운영되고 있다는 이미지를 주어야 합니다.

그것은 손님이 처음 들어올 때, 음식을 먹을 때, 음식을 먹고 난 후 계산할 때,

계산하고 나갈 때의 얼굴 표정과 한 마디 말에 달려 있다는 것을 알아야 합니다.

만약, 이곳이 위와 같은 4가지를 개선하게 된다면

저처럼 그곳을 처음 방문한 손님은 고객이 될 것입니다.

이제 고객이 된 그 손님이 처음 방문했을 때 체험한 맛과 서비스가 한결같은 것을 느끼게 되고

특히 서비스 측면에서는 좀더 개선하려는 노력을 체험하게 된다면,

지인은 고객으로 머물지 않고 단골(충성고객)이 되겠죠!

단골은 그곳에 지속적인 수익을 발생하게 해줄 것이고,

주인들이 맛과 서비스 측면에서 손님과 고객을 대하는 태도와 표정은 지금과는 달라질 것입니다.

하지만 수익이 발생해야 주인의 태도와 표정이 좋아지는 것은 아닐 것이며, 오히려 그 반대일 것입니다!!

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